Pravilnik o reklamaciji

Na osnovu Odluke o osnivanju OURS 2017 d.o.o., Beograd – Čukarica, ul. Ilije Stojadinovića 63, lokal 4, Beograd, MB: 21343382, PIB: 110366093, koga zastupa direktor Mladen Radunović (u daljem tekstu: Prodavac), dana 22.05.2025. godine donosi se:

PRAVILNIK O USLOVIMA I NAČINU REŠAVANJA PRIGOVORA I REKLAMACIJA

PREDMET

Član 1.

Ovim Pravilnikom (u daljem tekstu: Pravilnik) bliže se uređuju uslovi, način i postupak podnošenja prigovora i reklamacija fizičkih i pravnih lica – potrošača kod Prodavca. Uređuje se i način rešavanja prigovora i reklamacija.

Pravilnik uređuje ostvarivanje prava potrošača po osnovu saobraznosti usluga, pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka. Njime se uređuju i druga pitanja od značaja za rešavanje reklamacija i zaštitu potrošača.

Ovaj Pravilnik primenjuje se u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača i Zakonom o trgovini. Primenjuju se i Zakon o obligacionim odnosima, Zakon o fiskalnim kasama i drugi važeći propisi. Navedeni propisi uređuju reklamacije, zaštitu potrošača, trgovinu i evidentiranje prometa.

ZNAČENJE IZRAZA

Član 2.

Pojedini izrazi upotrebljeni u ovom Pravilniku imaju sledeća značenja:

„Potrošač“ je fizičko lice koje pribavlja usluge koje pruža Prodavac ili treće lice po ovlašćenju Prodavca. Te usluge nisu namenjene potrošačevoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti. Namenjene su zadovoljavanju ličnih potreba ili potreba domaćinstva.

„Ovlašćeno lice Prodavca“ je direktor Prodavca, kao i svako drugo lice koje Prodavac ovlasti. To lice može da preduzima pravne i faktičke radnje u interesu, za račun i u ime Prodavca. Ovlašćenje se odnosi i na usluge koje se pružaju potrošačima.

OBAVEŠTAVANJE POTROŠAČA O PRAVIMA U VEZI SA REKLAMACIJOM

Član 3.

Potrošač ima pravo da se obavesti o svojim pravima u vezi sa reklamacijom. Informacije može dobiti lično ili putem elektronske pošte Prodavca.

Adresa elektronske pošte za kontakt je oursdoo@gmail.com. Prodavac ovu adresu objavljuje na svojoj internet stranici i čini je dostupnom potrošačima na drugi način.

Prodavac obaveštava potrošača o obimu, uslovima, roku i načinu reklamacije usluge. Obaveštava ga i o tome gde i kome se reklamacija podnosi.

Potrošaču se pružaju i ostali relevantni podaci u vezi sa reklamacijom. Obaveštavanje se vrši u skladu sa zakonom i odredbama ovog Pravilnika.

Prodavac na prodajnom mestu ima vidno istaknuto obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija. Tokom radnog vremena obezbeđuje i prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija.

MESTO I NAČIN IZJAVLJIVANJA REKLAMACIJE I USLOVI ZA REKLAMACIJU

Član 4.

Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na uslužnom mestu ili drugom mestu određenom za prijem reklamacija. Reklamacija se može podneti i telefonom, pisanim ili elektronskim putem.

Da bi ostvario pravo na reklamaciju, potrošač je obavezan da dostavi na uvid odgovarajući dokaz o kupovini. To može biti račun, fiskalni račun ili njihova kopija.

Kao dokaz može poslužiti i slip, administrativna zabrana ili izvod iz poslovne banke. Izvod može dokazati da je plaćanje izvršeno platnom karticom ili čekom u korist Prodavca.

Potrošač može dostaviti i drugi dokument koji predstavlja valjan dokaz o kupovini. Dokaz može biti u papirnom ili elektronskom obliku, odnosno u obliku u kojem ga potrošač poseduje.

Potrošač nema pravo na reklamaciju ako se utvrdi da su nedostaci nastali njegovom krivicom. Isto važi ako nema račun ili drugi dokaz o kupovini u skladu sa ovim članom.

EVIDENCIJA O PRIMLJENIM REKLAMACIJAMA

Član 5.

Prodavac vodi evidenciju primljenih reklamacija. Evidencija se čuva dve godine od dana podnošenja reklamacije potrošača.

Fizičko lice koje ulaže prigovor ili reklamaciju dostavlja podatke potrebne za proveru ličnog identiteta.

Ako se prigovor ili reklamacija podnosi telefonom ili elektronskom poštom, potrošač se identifikuje navođenjem broja ugovora i datuma njegovog potpisivanja.

Ako reklamaciju ili prigovor u ime fizičkog lica podnosi advokat, potrebno je da dostavi punomoćje. Ako reklamaciju podnosi drugo fizičko lice, potrošač mora da ga ovlasti posebnim punomoćjem. Punomoćje mora biti overeno od strane javnog beležnika.

Kada se prigovor ili reklamacija podnosi u ime potrošača koji je pravno lice, podnosi ga ovlašćeno lice tog potrošača. Podnesak se dostavlja na potpisanom i pečatom overenom memorandumu. Može se dostaviti i ovlašćenje overeno od strane zakonskog zastupnika pravnog lica.

Prodavac potrošaču izdaje pisanu potvrdu o prijemu reklamacije. Prijem reklamacije može potvrditi i elektronskim putem. Potrošaču se saopštava broj pod kojim je njegova reklamacija zavedena u evidenciji.

Pisana potvrda popunjava se u tri primerka. Jedan primerak namenjen je prodajnom objektu, jedan potrošaču, a jedan Komisiji za reklamacije. Primerak za Komisiju koristi se ako ona bude rešavala reklamaciju.

Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u elektronskom obliku. Sadrži podatke o podnosiocu i datumu prijema reklamacije.

Evidencija sadrži i podatke o usluzi, kratak opis nesaobraznosti i zahtev iz reklamacije. U njoj se beleži datum izdavanja potvrde o prijemu reklamacije.

Evidentiraju se odluka i odgovor potrošaču, kao i datum dostavljanja odluke. Beleži se i ugovoreni primereni rok za rešavanje na koji se potrošač saglasio.

Evidencija sadrži način i datum rešavanja reklamacije. Sadrži i informacije o produžavanju roka, saglasnost potrošača za produženje i odgovarajuće napomene.

Lice zaduženo za evidenciju upisuje i obrađuje podatke neophodne za ostvarivanje svrhe reklamacije. To obuhvata ime, prezime i kontakt podatke podnosioca.

Podnosilac se prethodno obaveštava o obradi podataka. Obaveštavanje se vrši u skladu sa Zakonom o zaštiti podataka o ličnosti.

Pribavlja se i punovažan pristanak za obradu podataka u svrhu reklamacije. Obaveštenje i pristanak konstatuju se u napomenama u evidenciji primljenih reklamacija.

Obrazac evidencije o primljenim reklamacijama odštampan je uz ovaj Pravilnik. On čini njegov sastavni deo kao Prilog I.

NAČIN I ROK ZA REŠAVANJE PRIGOVORA I REKLAMACIJA

Član 6.

Prodavac bez odlaganja odgovara potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor se dostavlja najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije. Dostavlja se pisanim ili elektronskim putem.

Odgovor Prodavca sadrži odluku o tome da li se reklamacija prihvata. Sadrži i izjašnjenje o zahtevu potrošača, konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije.

Rok za rešavanje reklamacije ne može biti duži od 15 dana od dana podnošenja reklamacije. Za tehničku robu i nameštaj rok ne može biti duži od 30 dana.

Kao prvi dan roka smatra se prvi dan nakon prijema validne dokumentacije od strane Prodavca.

Ako poslednji dan roka pada na državni praznik, vikend ili drugi neradni dan, rok se produžava. U tom slučaju ističe protekom prvog narednog radnog dana.

Za rešavanje reklamacije mogu biti potrebne dodatne informacije od drugih službi Prodavca ili trećih lica. Potrošač će o tome biti blagovremeno obavešten.

Odgovor na reklamaciju ili prigovor dostavlja se u pisanoj ili elektronskoj formi. Može se dostaviti na adresu elektronske pošte ili adresu evidentiranu u bazi Prodavca.

Prodavac može iz objektivnih razloga biti sprečen da udovolji zahtevu potrošača u dogovorenom roku. U tom slučaju obaveštava potrošača o potrebnom dodatnom roku.

Potrošač je u obavezi da u roku od tri dana od prijema obaveštenja dostavi pisanu saglasnost. Ako je ne dostavi, smatraće se da je prihvatio dodatni rok za rešavanje prigovora ili reklamacije.

PRIHVATANJE REKLAMACIJE

Član 7.

U slučaju prihvatanja reklamacije postupa se u skladu sa uslovima propisanim Zakonom.

Ovlašćeno lice Prodavca može predložiti izvršenje saobrazne usluge. Može predložiti i umanjenje, odnosno korekciju cene usluge.

Predlog može obuhvatiti i raskid ugovora ili povraćaj novčanog iznosa plaćenog za tu uslugu.

POSTUPANJE U SLUČAJU KADA POTROŠAČ ODBIJE PREDLOG REŠAVANJA REKLAMACIJE

Član 8.

Kada potrošač odbije predlog rešavanja reklamacije, ovlašćeno lice Prodavca nastojaće da pronađe odgovarajući način rešavanja.

Postupanje se vrši u skladu sa zakonom, drugim propisima i opštim aktima. Primeniće se i dobra poslovna praksa, kao i načelo savesnosti i poštenja.

NEPRIHVATANJE REKLAMACIJE

Član 9.

Ovlašćeno lice Prodavca može utvrditi da je protekao rok za reklamaciju. Takođe može utvrditi da reklamacija nije opravdana.

U tom slučaju potrošaču se dostavlja pisani odgovor na reklamaciju. U odgovoru se jasno navode razlozi zbog kojih reklamacija nije prihvaćena.

Potrošač može biti i usmeno obavešten o odgovoru.

ISPUNJENJE ZAHTEVA I PRODUŽENJE ROKA

Član 10.

Prodavac postupa u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije. Za takvo postupanje potrebna je prethodna saglasnost potrošača.

Prodavac iz objektivnih razloga može biti sprečen da udovolji zahtevu u dogovorenom roku. U tom slučaju dužan je da potrošača obavesti o produžavanju roka.

Prodavac navodi novi rok u kojem će reklamacija biti rešena. Za produženje roka pribavlja se saglasnost potrošača.

Produženje roka i saglasnost evidentiraju se u evidenciji primljenih reklamacija. Rok za rešavanje reklamacije može se produžiti samo jednom.

DOSTAVLJANJE REŠENIH REKLAMACIJA NADLEŽNOJ SLUŽBI

Član 11.

Rešene reklamacije dostavljaju se prodajnom objektu sa odgovarajućim razduženjima i pripadajućom dokumentacijom.

Dokumentacija se dostavlja i službi zaduženoj za knjigovodstvo i računovodstvo.

OSTALE ODREDBE

Član 12.

Odredbe Pravilnika usklađivaće se sa eventualnim izmenama regulatornog okvira u oblasti zaštite potrošača.

Na sve što nije uređeno ovim Pravilnikom primenjivaće se relevantne odredbe važećih zakonskih i podzakonskih propisa iz oblasti zaštite potrošača.

Član 13.

Pravilnik stupa na snagu osam dana od dana oglašavanja na oglasnoj tabli Prodavca.

U Beogradu, dana 22.05.2025. godine.