Na osnovu Odluke  o osnivanju OURS 2017 d.o.o., Beograd- Čukarica, ul. Ilije Stojadinovića 63, lokal 4, Beograd, MB: 21343382, PIB: 110366093,  koga zastupa direktor: Mladen Radunović ( u daljem tekstu: Prodavac), dana 22.05.2025. godine donosi

P R A V I L N I K

O  USLOVIMA I NAČINU REŠAVANJA PRIGOVORA/ REKLAMACIJA

PREDMET

Član 1.

Ovim Pravilnikom (u daljem tekstu: Pravilnik) bliže se uređuju uslovi, način i postupak podnošenja (ulaganja) prigovora/reklamacija fizičkih i pravnih lica – potrošača kod Prodavca i način rešavanja prigovora/reklamacija, radi ostvarivanja prava potrošača po osnovu saobraznosti usluga i zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka, kao i druga pitanja od značaja za rešavanje reklamacija i zaštitu potrošača.

Ovaj  pravilnik  primenjuje   se u  skladu  sa  odredbama   Zakona o zaštiti  potrošača,  Zakona otrgovini, Zakona o obligacionim  odnosima,  Zakona o fiskalnim  kasama i drugih  važećih zakona i drugih  propisa   kojima   se  uređuje  reklamacija,   zaštita  potrošača,   trgovina   i evidentiranje prometa.

Značenje izraza

Član 2.

Pojedini  izrazi upotrebljeni  u ovom pravilniku  imaju sledeća  značenja:

– „potrošač“ je fizičko  lice koje pribavlja usluge koje pruža Prodavac  ili treće lice po ovlašćenju Prodavca,   u  svrhe  koje   nisu  namenjene   potrošačevoj   poslovnoj   iii  drugoj   komercijalnoj delatnosti,  odnosno  radi zadovoljavanja   ličnih potreba  ili potreba  domaćinstva;

– „ovlašćeno  Lice  Prodavca“  je direktor  Prodavca,  kao i svako drugo lice koje Prodavac  ovlasti da preduzima  pravne  i faktičke  radnje u interesu,  za račun  i u ime Prodavca,  tj. koje se odnose usluge  koje se pružaju potrošačima.

Obaveštavanje     potrošaca o pravima   u vezi sa reklamacijom

Član 3.

Potrošač  ima pravo da se lično ili upitom  preko  elektronske  pošte Prodavca  obavesti o svojim pravima u   vezi    sa   reklamacijom.     Adresu    elektronske    pošte    za   kontakt    koja   glasi:  oursdoo@gmail.com  Prodavac    objavljuje    na   svojoj   internet   stranici   i   čini   dostupnom potrošačima na drugi način.

Prodavac  obaveštava  potrošača  na valjan  način o obimu,  uslovima,  roku  i načinu  reklamacije usluge,  gde i kome  se podnosi  reklamacija,  kao i o ostalim  podacima  s tim u vezi, odredbama zakona  koje se odnose  na reklarnaciju i ovom Pravilniku.

Prodavac   na  prodajnom   mestu  ima  vidno  istaknuto   obaveštenje o načinu  i  mestu  prijema reklamacija i  obezbeđuje   prisustvo   lica  ovlašćenog   za  prijem   reklamacija   u  toku   radnog vremena.

Mesto i način izjavljivanja    reklamacije    i uslovi za reklamaciju

Član  4.

Potrošač može da izjavi reklamaciju  usmeno  na uslužnom mestu, odnosno  drugom  mestu koje je određeno  za prijem reklamacija,  telefonom,  pisanim putem, elektronskim  putem.

Da bi ostvario  pravo  na reklamaciju  potrošač  je obavezan  da kao dokaz dostavi  na uvid račun ili fiskalni  račun,  kopiju  računa  ili fiskalnog  računa,  slip,  administrativnu   zabranu,  odnosno izvod  iz poslovne  banke  u kojoj  ima otvoren  tekući  račun  kao  dokaz  da je  plaćanje  izvršeno platnom   karticom   ili  čekom  u  korist  Prodavca   ili  drugi  dokument   koji  je  valjan  dokaz o kupovini,  u papirnom  ili elektronskom  obliku,  odnosno  u obliku u kome ga poseduje.Potrošač  nema  pravo na reklamaciju  ako se utvrdi da su nedostaci  nastali njegovom  krivicom ili ako nema račun  ili drugi dokaz o kupovini u skladu  sa stavom 2. ovog člana.

Evidencija  o primljenim    reklamacijama

Član  5.

Prodavac   vodi  evidenciju   primljenih   reklamacija      i čuva  je  2  godine  od  dana  podnošenja               reklamacija potrošača.

Fizičko lice koje ulaže prigovor/reklamaciju dostavlja na uvid odgovarajuće podatke potrebne za proveru ličnog identiteta, a ukoliko se prigovor/reklamacija fizičkog lica podnosi telefonskim putem odnosno na e-mail adresu potrošača se identifikuje navodeći broj ugovora i datum njegovog potpisivanja. Ukoliko reklamaciju/prigovor u ime fizičkog lica podnosi advokat potrebno je da dostavi punomoćje ili drugo fizičko lice, potrošač mora da ga ovlasti specijalnim punomoćjem na podnošenje reklamacijem overenim od strane javnog beležnika ovlastio.

U slučaju kada se prigovor/reklamacija podnosi u ime potrošača koje je pravno lice, ulaže ga ovlašćeno lice tog potrošača, na potpisanom i pečatom overenom memorandumu, odnosno uz dostavljanje ovlašćenja overenog od strane zakonskog zastupnika pravnog lica. 

Prodavac  potrošaču  izdaje pisanu potvrdu  ili elektronskim  putem potvrđuje  prijem reklamacije, odnosno  saopštava  broj  pod  kojim je  zavedena   njegova  reklamacija   u  evidenciji  primljenih reklamacija.

Pisana potvrda iz stava 2. ovog člana se popunjava  u tri primerka,  i to jedan primerak za prodajni objekat,  jedan  primerak  za potrošača  i jedan  primerak  za Komisiju  za reklamacije,   ako  ova

komisija bude rešavala reklamaciju.

Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u elektronskom obliku i sadrži podatke o podnosiocu i datumu prijema reklamacije, podatke o usluzi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluc ioodgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije, saglasnost potrošača za produžavanje roka i napomene.

Lice koje je kod Prodavca zaduženo za upis podataka u evidenciju o primljenim reklamacijama upisuje u ovu evidenciju i obrađuje one podatke o ličnosti podnosioca reklamacije koji su neophodni za ostvarenje svrhe upisa u ovu evidenciju i reklamacije,  I to ime i prezime i kontakt detalje podnosioca. Lice zaduženo za upis podataka u ovu evidenciju prethodno, u skladu sa odredbama  Zakona o zaštiti podataka o ličnosti, obaveštava podnosioca o obradi tih podataka i pribavlja punovažan pristanak za obradu ovih podataka u svrhu reklamacije. Obaveštenje o obradi podataka o ličnosti i punovažan pristanak za obradu konstatuju se u napomenama u evidenciji o primljenim reklamacijama.

Obrazac evidencije o primljenim reklamacijama je odštampan uz ovaj pravilnik i čini njegov sastavni deo (prilog I)

NAČIN I ROK ZA REŠAVANjE PRIGOVORA/REKLAMACIJA 

Član 6.

Prodavac bez odlaganja, a najkasnije  u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovara potrošaču na izjavljenu reklamaciju.

Odgovor  Prodavca  na  reklamaciju  potrošača  sadrzi  odluku  da  li prihvata  reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrosaca i konkretan predlog i rok za resavanje reklamacije.  Rok ne može da bude duži od 15 dana, od dana podnošenja reklamacije, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj.

Kao prvi dan roka iz prethodnog stava ovog člana, roka određenog na dane, smatra se prvi dan posle dana prijema validne dokumentacije od strane Prodavca.Ako poslednji dan roka iz drugog stava ovog člana pada na državni praznik, dane vikenda, ili u neki drugi neradni dan, rok za odgovor po reklamaciji ističe protekom prvog narednog radnog dana.

Ukoliko je za rešavanje reklamacije/prigovora neophodno pribaviti detaljnije informacije od drugih službi Prodavca odnosno od trećih lica izvan Prodavca , potrošač će blagovremeno o istom biti obavešten. Odgovor na reklamaciju/prigovor  potrošača sadrži odluku da li se prigovor/reklamacija prihvata, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje prigovora/reklamacije. 

Odgovor na reklamaciju/prigovor potrošača će biti u pisanoj ili elektronskoj formi, , na email adresu ili evidentiranu u bazi podataka  Prodavca,

Ukoliko je iz objektivnih razloga  Prodavac sprečen da udovolji zahtevu potrošača u dogovorenom roku, obaveštava potrošača o potrebnom dodatnom roku za rešavanje reklamacije/prigovora potrošača. 

Potrošač je u obavezi da u roku od tri dana od prijema obaveštenja iz prethodnog stava ovog člana, dostavi svoju pisanu saglasnost, a u slučaju da istu ne dostavi smatraće se da je prihvatio dodatni rok za rešavanje prigovora/reklamacije. 

Prihvatanje   reklamacije

Član 7.

U slučaju prihvatanja reklamacije, a saglasno uslovima propisanim Zakonom, ovlašćeno lice

Prodavca, može dati predlog za:Izvršenje saobrazne   usluge; umanjenje,  odnosno  korekciju  cene usluge, raskid ugovora  i povraćaj  novčanog  iznosa plaćenog  za tu uslugu.

Postupanje  u slučaju  kada potrošač  odbije  predlog  rešavanja   reklamacije

Član 8.

Kada  potrošač  odbije predlog  rešavanja  reklamacije,  ovlašćeno  lice Prodavca  će, u skladu  sa zakonom  i drugim propisom,  opštim aktima,  dobrom poslovnom  praksom  i načelom savesnosti i poštenja,  nastojati  da sa potrošačem  pronaže  najbolji  način rešavanja  reklamacije.

Neprihvatanje   reklamacije

Član 9.

Kada  ovlašćeno  lice Prodavca  utvrdi  da je protekao  rok za reklamaciju  ili da reklamacija  nije opravdana,  o tome  obavšstava   potrošača  dostavljanjem   pisanog  odgovora   na reklamaciju   u kome   se  jasno   navode   razlozi   neprihvatanja    reklamacije    i  usmenim   obaveštavanjern   o odgovoru.

Ispunjenje  zahteva  i produženje  roka

Član 10.

Prodavac  postupa u skladu sa odlukom,  predlogom  i rokom  za rešavanje  reklamacije,  ukoliko je dobio prethodnu  saglasnost  potrošača.

Ukoliko  Prodavac   iz objektivnih   razloga  nije u mogućnosti  da udovolji  zahtevu  potrošača  u roku  koji je  dogovoren,   dužan je  da o produžavanju   roka  za rešavanje  reklamacije   obavesti potrošača  i navede  rok u kome će je rešiti, kao i da dobije  njegovu  saglasnost,  što evidentira u evidenciji  primljenih  reklamacija.Produžavanje  roka za rešavanje  reklamacija  moguće je samo   jednom.

Dostavljanje   rešenih   reklamacija    nadležoj    službi

Član  11.

Rešene   reklamacije   dostavljaju   se  sa  odgovarajućim   razduženjirna   i drugom   pripadajućom dokumentacijom   prodajnom  objektu  i službi zaduženoj  za knjigovodstvo   i računovodstvo.

OSTALE ODREDBE

Član 12.

Odredbe Pravilnika usklađivaće se sa eventualnim izmenama regulatornog okvira u oblasti zaštite potrošača. 

U pogledu zaštite prava potrošača, na sve što nije uređeno Pravilnikom, shodno će se primenjivati relevantne odredbe važećih zakonskih i podzakonski propisa iz domena zaštite potrošača,

Član 13.

Pravilnik stupa na snagu 8 dana od dana oglašavanja na oglasnoj tabli Prodavca.

U Beogradu, dana  22.05.2025. godine